ComDesk

Aplikace je určena pro řešení požadavků klientů technické podpory. Požadavkem přitom není myšlen pouze problém uživatele (incident management), ale také změnová služba (change management). Velmi jednoduše lze tak prostřednictvím aplikace řešit jak závadu na serveru, pracovní stanici tiskárně apod., tak i požadavek na lepší monitor či novou verzi kancelářské balíku. Aplikace pokrývá celý životní cyklus požadavku.

Uživatelům umožňuje vytvořit požadavek na technickou podporu a sledovat stav řešení jejich požadavku. Díky tomu, že aplikace integruje e-mailovou komunikaci, je možné sledovat postup řešení požadavku přímo prostřednictvím e-mailové schránky bez nutnosti dalšího přihlašování do aplikace.

Operátorům a řešitelům dává možnosti pro komplexní správu a řešení požadavků — posouzení a klasifikaci požadavku, doplnění informací k požadavku, změnu fronty požadavku (změnu řešitele), stejně tak jako změnu stavu požadavku. Operátorům a řešitelům aplikace také umožňuje zadávat přímo požadavky uživatelů-klientů, kteří nemají přístupk počítači a se service-deskem komunikují telefonicky.

Manažerům umožňuje jednoduchým a intuitivním způsobem schvalovat změnové požadavky, a tak je automaticky předávat k řešení. Stejně tak prostřednictvím aplikace mohou mapovat klíčové ukazatele výkonnosti service-desku a provádět audity fungování servisních služeb poskytovaných společností.

Správcům systému poskytuje silné nástroje pro správu uživatelů a řízení chodu service-desku, jako je detailní nastavení front, služeb, SLA, notifikací nebo propojení na systémy třetích stran (např. LDAP, identity management).

Aplikace implementuje též funkcionalitu, která jednotlivým požadavkům přiřazuje příslušná SLA, hlídá reakční čas a termín vyřešení a v případě potřeby eskaluje požadavek a notifikuje řešitele. Aplikace zvládá monitorovat dostupnost služby pro každé SLA dle individuálního kalendáře.

Základní kostra aplikace ComDesk je natolik variabilní, že je možné tuto aplikaci přizpůsobit téměř libovolnému zákaznickému prostředí.